易聊科技完成B轮亿元融资，如何凭借“AI+SaaS”抢占智能客服赛道市场？

近日,专注于线上获客场景的AI客服SaaS服务商易聊科技,完成了亿元的B轮融资。据悉,本轮融资由中青旅红奇基金领投,A轮投资方明裕创投跟投。

易聊科技是第一家将人工智能技术应用于在线获客型智能客服的“AI+SaaS”服务商,其倡导以最佳单品为主导的产品战略,专注“企业营销-线上流量转化”的应用场景,并以在线获客型智能客服机器人作为拳头产品切入MarTech赛道,取得了一些亮眼的成绩:

在2019到2021年间的3年里,易聊已经实现了近三倍的收入增长。其中,2021年内95%以上的收入来自人工智能业务线下的标准非定制化AI产品。这表明易聊AI产品规模化普及的可能性、可复用性极高。

同时,基于客户对易聊产品价值的认可,AI在线获客型客服机器人的复购率极高,根据知名投行尽调数据显示,易聊M12订阅客户的续费率超过80%。

|线上获客已成极具商业价值的智能客服落地场景

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元,预计2030年将达到1万亿元,平均年增长率为33.3%。智能客服作为人工客服领域内一个应用较为普遍的分支,保守估计占比至少达20%,预计2021年智能客服行业整体市场规模将超过400亿元。

对智能客服赛道做进一步拆解,就会发现其主要分为两大领域:语音类智能客服和在线文本类智能客服。其中,在线文本类智能客服又可以根据应用场景分为售后服务型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。

其中,在线获客型客服在企业内部属于营收部门,与售后客服这样的成本部门不同,在线获客型客服有着显著的商业价值:产品价值可量化、产品效果明显、目标企业拥有清晰的评价指标、付费意识强……

作为企业在整个流量转化链条的最后一环,在线获客型智能客服对营销转化率的提升起着决定性的作用。因此在线获客型智能客服需具备更高的AI对话能力,其控制逻辑也必须比局限于回答固定问题的售后智能客服更复杂。在这种情况下,客户对在线获客型智能客服产品的选择偏好是营销转化率的提高,这是在线获客型客服机器人产生价值的核心和基础。

而作为中国第一家推出AI在线获客型客服机器人的公司,易聊科技在这一细分赛道上具有独特的优势,从产品、技术、服务三个方面帮助企业实现了营销转化率的提升,体现在以下多个应用场景中。

1. 在夜间节假日无人值守时,7*24小时无休的在线获客型智能客服机器人可做到独立接待和转化访客;

2. 当企业获客旺季来临,推广进入流量高峰期,机器人可协助人工客服处理大量重复、无效问题,提高人工客服效率;

3. 在线上获客场景中,人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题,“人机协作”功能可让人工客服在机器人的辅助下处理问题,提高人工应对效率;

4. 网络推广人员也不再为客服人手不足所困,在机器人客服的帮助下,得以在推广引流方面放开手脚,提升推广ROI。

在市场模式上,易聊科技的智能客服服务以标准非定制SaaS模式交付,其付费模式除了订阅制付费之外,也提供更科学合理、对中小型企业更友好的按会话量付费模式。在2022年,易聊科技还可能继续探索按效果付费的模式,以更好地满足客户需求。

|强者越强:线上获客型智能客服算法壁垒是如何形成的?

要想提升AI智能客服的转化率,AI技术本身显然是一个绕不开的话题。

在技术层面,AI智能客服既要“能听懂”,又要“会说话”,是一个融合了NLU(自然语言理解)与NLG(自然语言生成)的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品,易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能,让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识,并可以与访客展开多轮流畅会话,主动引导访客完成消费转化。

在这一过程中,智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力,还需要大量数据的“喂养”。在这一层面,易聊科技显然具备独特的优势,在推出AI客服产品之前,易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年,拥有覆盖多个行业的客服语料库资源,这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。

易聊官方数据显示,截至目前,易聊已经积累了3000家客户,拥有9亿+的标注语料,以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据,易聊基于深度学习技术,提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型,会话意图识别率能达到98%以上。

与此同时,在产品层面上,易聊的智能客服产品也具备全流量渠道对接的能力,既支持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道,也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量,能够满足企业的多样化流量对接需求。

出色的算法技术基础,以及海量的数据积累,完全可以成为一家AI客服服务商的壁垒所在。一方面,最优的算法、最丰富的数据,可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力,更高的转化能力必然获得更多的企业客户,更多的客户也将进一步完善其数据积累,并进一步反哺算法研发,并最终形成良性循环。在这一过程中,头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势,行业资源也将继续向头部企业集中。

更多客户带来的数据和算法提升,将推高产品的转化效果,而效果又会带来更多客户,数据、算法、客户三位一体的正循环模式,会让在线获客型客服的产品效果呈现出强者越强、赢者通吃的马太效应。

由于过硬的技术能力和自研算法的创新,在2019年,易聊科技与华为、苏宁零售云等企业共同入选了全球三大商业媒体品牌之一,同时也是美国最具影响力的商业杂志《快公司FastCompany》评选的“中国最佳创新企业50强榜单”。

|优秀SaaS公司的特点:以科技赋能服务

在产品、技术之外,市场与服务能力也是智能客服服务商决胜的关键所在。在服务上,为了帮助企业用好AI智能客服工具,易聊科技会为企业配备专属的AI训练师,帮助企业完成专业知识库的搭建,并不断优化、迭代数据模型。

通过自研的BOSS(Business & Operation Support System)运营系统,易聊科技实现了全业务流程的数字化管理。比如,客户成功团队通过“客户健康度指标”“预见”客户的问题,并基于流量、会话量、转化率等众多维度指标进行诊断,帮助客户调优方案、提升流量转化率。

目前,易聊在线获客AI机器人在不同行业已实现流量转化率5%-60%的有效提升。以北京口腔连锁机构头部品牌劲松口腔为例,在启用易聊AI机器人后,其“会话-线索”转化率由32%提升至43%,且人工效率得到了翻倍的提升。

正是技术与服务的双重作用,使产品拥有了这样优秀的的效果表现,客户也因此纷纷选择易聊科技的产品。目前,易聊科技的客户已经覆盖教育、医疗、金融、家装、税法、企业服务、管理咨询、信息服务、科技软件等多个行业。在这些领域,由于已经积累了足够丰富的行业数据库,易聊可以最快在1天之内为客户完成AI机器人的部署。

|在线获客型智能客服的未来在哪里

未来,以易聊科技为代表的智能客服头部品牌将继续聚焦,以它们在客服行业积累的经验,在在线获客场景等某一单点实现突破。

在最重要的转化率指标上,易聊科技的AI客服已经实现了对人工客服的追平甚至超越,尤其是人机搭配的模式,比传统人工模式有显著的转化率提升。

人机搭配的工作模式已经成为了智能客服行业在未来的另一大趋势。市场研究机构Forrester分析师Kate Leggett就撰文指出,将AI融合到客服中心已经成为客服行业的必然——AI并非完全替代人工客服员工,而是可以辅助提升人工客服的工作能力及效率。

例如,AI可以简化人工客服的索引流程,AI特有的洞察力可以协助指导客服话术,AI还可以主动引导访客开口,并在访客开口以后提醒人工客服与客户进行沟通。

而易聊科技也早已将这一模式融入到自身产品之中。如今,易聊的智能客服机器人在实际应用中既实现了机器人脱离人工独立值守,同时也支持多种人机协作模式——在夜间、节假日等无人值班时段,AI客服可以独立完成客户接待和转化;此外,易聊还支持人机协作模式,系统可根据访客不同的来源、会话内容、意向度等标签将对话分配给人工或机器人接待,在人机协作模式下,分担人工客服的工作量,解决高并发导致的人工效率下降的问题。

不难看出,在未来,AI客服必将可以完全取代人工客服,但完全取代人工是一个渐进的过程,目前而言,AI客服的最大意义在于将人工客服从繁琐的工作之中解放出来,转而处理更高层级的工作。放眼AI落地的各个场景,它更像是人工客服的最佳拍档。