以人为本 用心服务 苏州国寿用优质服务架起与客户沟通的桥梁

服务环节直接对接消费者,是公司品质和形象的体现。什么样的服务能直击客户需求?什么样的服务才能让客户有获得感?这些都是我们在不断思考的问题。近年来,中国人寿苏州市分公司始终坚守“以客户为中心”的服务理念,在提升客户服务体验、推广智慧服务和消费者权益保护方面扎实工作、精益求精,塑造“简捷、品质、温暖”的卓越服务品牌。

一、修炼内功,着力提升客户服务体验

1.加强队伍建设。柜面优质服务离不开专业精湛、勤奋敬业的柜员队伍。公司组织对柜员的服务技能培训,建立“一对一”的“传、帮、带”柜面导师结对制,开展“星级柜面”评选,创建“党员示范柜面”……以培训、激励和创建为队伍赋能,打牢服务基础。

2.柜面升级转型。积极推进柜面从传统“保单服务”为主的“客户服务中心”向“保单服务+客户体验+销售支持”三位一体的“客户体验中心”转变。升级后的体验中心,功能更完善、设施更齐备。自助服务区、智能体验区加大智慧柜员机等智能设备的投放,推广智能、自助服务;VIP客户专区为VIP客户提供个性化、定制化尊贵服务;便民服务区、阅读区向客户提供多样化惠民服务,传递国寿温度。

3.温馨适老服务。随着社会老年化程度的不断加深,公司聚焦老年客户的现实需求。改造硬件设施、配备便民助老设备,营造温馨舒适的柜面环境;开设现金专柜、爱心通道,让老年客户享受VIP优先服务,缩减等候时间;“手把手”辅导,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”、体验智能设备;专属上门服务,为出行不便的老年客户打开便捷之门……每一项举措都是对“服务有温度”的践行。

客户Y先生于1994年在公司购买了一份养老金保险,但由于长年患有疾病,行动不便,无法到达客服柜面办理领取养老金业务。Y先生家人向95519客服热线反映后,公司柜面工作人员及时致电Y先生家人了解情况,表示可以为其提供上门服务,并详细告知了需要准备好的资料。上门当天,柜员耐心地为Y先生解释条款、顺利地办理了领取业务,并向客户详细介绍寿险APP和“空中客服”的强大功能,手把手指导Y先生操作,以便客户后续有其他业务需求。第二天,Y先生的养老金就顺利到账。

二、科技赋能,持续提升服务效能

面对汹涌而来的科技化浪潮,公司拥抱变化、勇于变革,积极向数字化转型。在柜面投放平板、智慧柜员机等智能设备,让客户能免排队、随心自助办理;寿险APP、保全管家等应用让客户享受到随时随地、足不出户的线上便捷服务。近年来,公司客户线上办理保全作业e化率超99%。线上服务能力的提升,真正做到了让数字多跑路,让客户少跑腿。

“保全管家”搭建起了销售伙伴和客户之间的桥梁,让销售人员能面对面代客户办理保全业务。2021年公司销售人员使用量达455496次。

2021年寿险APP“空中客服”服务功能全面升级后,公司开始组建空客柜员团队。团队从最初的5人发展到目前的16人,年底将建立起33人的空客工作室,打造一张苏州国寿客服的新名片。每一位空中柜员,都是一个移动柜面;每一次视频连通,都是一次疑难烦扰的迎刃而解。

2021年11月,一个寒潮过后气温骤降的早晨,一位年逾古稀的老人来到柜面寻求帮助。老人女儿一家因为工作原因旅居加拿大,出国前曾在我司投保。但由于全球新冠疫情,女儿一家被滞留在加拿大,无法回国处理保单业务。在了解老人的诉求后,柜面经理想到了“空中客服”,并与投保人进行沟通、告知其需要的材料,随后在指定时间以在线视频的形式为大洋彼岸的客户办理了相关手续。空客办理的快捷和便利令投保人感到惊喜。半个月后,老人再次来到柜面,并送上一面锦旗,由衷赞叹“空中客服”突破时空限制、处理流程高效,为客户排忧解难。

上线以来“空中客服”赢得了客户和销售伙伴的广泛好评,2021年公司空客线上工作量10636件,2022年截至8月底工作量已达16891件。

三、流程细化,筑牢消费者权益保护屏障

积极践行“金融为民”理念,做好消费者权益保护和宣传教育工作。公司以全辖柜面网点为阵地,开辟“公共宣传教育”专区,集中投放宣传视频、折页、海报等;参与“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、“金融知识普及月”等宣传活动,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,提升公众风险防范意识。同时,积极与公司其他部门联动,进社区、进家庭、进养老机构,开展消费者权益保护宣传。

此外,公司通过成立消费者权益保护委员会、设立消费者权益保护部门、扩充消保专兼职岗位人员数量来健全消保组织保障;通过细化消保工作流程、制定工作方案和内部考核指标来完善制度建设。建立“事前预防、事中管控、事后监督”的消费者权益保护工作模式,扎实做好金融消保工作,构建起消费者权益保护的安全墙。

新的时代,客户群体结构、消费习惯、保险需求都在不断变化,这意味着客户服务必须要有新的内涵和外延。唯有将“诚实守信 专业高效 客户至上 体验一流”的服务理念落到实处,才能赢得客户满意!