后付费咨询联盟（公约）成立，行业自律践行放心消费新选择

近日,一个由婚姻家庭领域一线咨询师、辅导师和一线工作人员发起的后付费咨询联盟(公约)正式成立。这也意味着,继近年来被机构广为采用的首单低价、效果承诺和退费承诺等创新模式之后,婚姻家庭和心理服务行业在提升服务效率、优化服务质量方面,迎来了又一次有益的尝试。

“后付费”践行放心咨询,倒逼咨询机构提升服务

自2001年开始,国家陆续开放了心理咨询和婚姻家庭咨询领域的职业资格认定,这一以“人”为本的行业开始规范蓬勃发展,相关服务机构也随之大量涌现。有调查显示,截至目前,国内婚姻、家庭、情感、心理和个人决策咨询机构已经超过4万家,且数量仍在不断增长。

与此同时,激烈的市场竞争也促使服务机构不断创新业务模式,各类促销手法不断推陈出新,其中尤以不满意退款等消费承诺备受欢迎,因此也成为了众多咨询机构招徕顾客的重要手段。然而另一方面,这些服务承诺能否顺利兑现,也成为广大消费者关注的话题。据部分消费者反馈,有些机构虽然承诺退费,但退费的过程中却往往存在诸多障碍,即便是最顺利的情况下,也免不了要费一番口舌,不仅极大的降低了人们发起咨询的积极性,也让咨询行业配置市场资源、向社会提供服务的效率大打折扣。

为此,后付费咨询联盟(公约)参考电商平台上成熟的“先用后付”概念,提出 “后付费咨询”公约,要求成员100%遵守先咨询、后付费的“后付费咨询”模式,约定只有当一个咨询周期结束、下一个咨询周期开始之前时,才可以收取上一个咨询周期的费用。并且在最短15分钟的约定咨询周期内,消费者还可以随时无责任中止咨询,且不需要支付任何费用。

“简单来说,在联盟公约的约定之下,第一个咨询周期,其实可以视为消费者对咨询师的第二次无责任考验。”后付费咨询联盟创始成员包不同(butongdexiansheng)表示,“实践中,消费者通过针对自身咨询主题的特点来与咨询师/机构商定合适的咨询周期,能够有效的降低咨询的试错成本。”

此外他也强调,按照后付费咨询联盟(公约)的设计理念,后付费的意义其实远大于保障消费者资金安全本身。其更关键的意义在于,能够倒逼咨询机构提升服务,毕竟在任何一轮咨询中,咨询师如果不能想方设法解决消费者的困扰,就可能导致消费者不满意,最终选择单方面无责任中止合作。

推动咨询模式转向“先试后买” ,进一步降低顾客试错成本

如果说“后付费”规则从根源上保障了消费者的绝对自主和单方面中止咨询的便利性,那么该公约的另外一个约定,则瞄向了很多消费群体更为关心的一个话题——这个咨询师/机构的效果到底怎么样?到底能不能解决我的困扰?

“实际工作中我们发现,对于很多消费者来说,一次失败的咨询带给他们最大的损失,往往并不是金钱方面的。”联盟的另一位创始成员华生1983引用古人 “一鼓作气,再而衰,三而竭”的理论解释说,不合适的咨询对于消费者更大的伤害在于,一个人解决问题的心气在短期内往往是有限的。“他出于解决问题的强烈愿望和对一个咨询师/机构的信赖,毫无保留的暴露自己的生活和内心世界、虔诚认真的回忆和补充各种细节,如果最终得不到想要的答案、甚至换来的却是咨询师的例行公事推诿扯皮,其中的挫败感会瞬间抽干一个人的所有心力,会极大的挫伤消费者继续咨询、继续寻求帮助和答案的积极性。一次失败的咨询,可能直接终结一个人后半生的咨询求助之路,带给求助者的伤害远远大于金钱本身。”

正是基于这样一种深刻的认知和体会,同时参考市井商业中常见的“先试后买”的交易规则,后付费咨询联盟(公约)提出了另外一项创新的“先考后问”约定。按照该约定,签署公约的联盟成员在为新客户提供第一次咨询服务之前,应至少提供一次免费且无责任的“考察”服务。

按照该公约的约束理念,这种预考察服务可以被理解成一场由咨询者出题、咨询师答卷的口头考试,消费者可以提出一个便于简单快速回答的、不涉及具体人事物的问题,让咨询师来回答。如果咨询师的回答能让消费者感到有收获、有参考价值,那么消费者就可以进一步预约咨询服务;反之如果觉得咨询师的回答乏善可陈、没有给自己带来什么收获,那么消费者就可以认为这名咨询师的擅长领域和自己的需求不够匹配,考虑给咨询师“补考”的机会,或者直接选择无责任中止合作,避免后期浪费更多的时间和精力。

“如果说‘先咨询、后付费’在很多情况下能够保障咨询师/机构的主观服务态度,那么这种‘先考察、后上岗’的模式则在一定程度上能够反映出咨询师对自身能力的自信程度。”华生1983(hs_19_83)认为,“这种自信无关头衔、无关履历,完完全全是基于对自身解决问题能力的足够自信。”

草根公约中诞生的自律者联盟,理想主义的又一次尝试

过去的20年中,包括心理、情感、婚姻家庭领域在内的咨询行业迎来了爆发式的增长,同时也暴露出一些有待改善的服务细节。为了让相关行业的服务日臻完善,从业者们也陆续推出了不少保障措施,包括不满意退款、入驻第三方专业平台、效果承诺等,每一次成功的尝试,都能够为行业注入一轮新的活力,而本次后付费咨询联盟公约的发布,也可以算是理想主义的又一次尝试。

据了解,该后付费咨询联盟(公约)最早起源于几个草根从业者的突发奇想。作为一线从业人员,他们深知消费者在咨询求助中的种种无奈。为了让消费者的咨询求助之路更加顺利无阻,后付费咨询联盟(公约)的发起者们决定,在行业通行的首单低价、效果及退费承诺等保障措施的基础上更进一步,通过推行包括“预考察”和“后付费”等在内的一系列自律公约,希望能够为急于解决问题的消费者提供多一份参考,同时也让真正有解决问题能力的咨询师能够更加充分的发挥他们的才能,为消费者排忧解难。

华生1983透露,该联盟最初的建立目标是,联合那些对自身解决问题能力足够自信的咨询师和机构,建立一个攻守同盟,通过给出高于行业平均水平的服务承诺,让联盟成员在为消费者提供便利的同时也可以进一步为自身打响知名度。但是由于发起者的本职工作都在咨询一线,且联盟事务繁杂难以兼顾,几经斟酌后还是决定以松散的公约形式存在,符合准入条件的机构和咨询师,只需签署公约并发送至联盟公共邮箱存档,即视为加入公约。

不过需要注意的是,为了保障消费者的利益,后付费咨询联盟(公约)规定成员加入前后自身收费标准必须保持不变,不得以加入公约为由向消费者收取任何形式的溢价。同时,由于后付费咨询联盟(公约)本质上属于民事契约,既没有社会团体属性和独立法人资格,也没有常设机构、公共账户和会员体系,因此成员加入联盟前后的所有法律责任都由成员自行承担。此外,联盟公约条款还会不定时更新,具体以联盟公众号”hffzxlm小助手”发布为准。消费者如需咨询服务,也可添加“hffzxlmxzs”获取成员推荐。