易聊科技完成B轮亿元融资，如何凭借“AI+SAAS”抢占售前营销赛道的蓝海市场？

近日,易聊科技官宣完成亿元人民币的B轮融资。本轮投资由中青旅红奇基金领投,老股东明裕创投跟投。

易聊科技的核心能力是为企业提供SAAS在线客服软件及在线获客型AI客服机器人产品服务,将企业采买的公域流量和积累的私域流量进行在线转化,赋能企业流量转化和销售增长。

国内每年在线广告投放量超过6000亿,企业通过搜索引擎、信息流等渠道进行广告投放采买流量,首先要将流量转化成可以让销售人员跟踪的销售线索,这个从流量到线索的转化环节,一般需要由在线客服人工团队完成。易聊科技的在线获客型客服机器人正是服务这一场景的。

面向流量转化的在线获客AI客服服务,是一个涉及医疗、教育、企业服务、房产、生活服务等众多行业、面向数十万家企业级客户的广阔领域,有研究机构预测,在线获客智能客服的市场规模将超200亿元,而目前来看,这一垂直领域内AI智能客服的渗透率还处于极低水平,这之间的差距,为在线获客智能客服厂商爆发式增长提供了充分空间。易聊科技早在2018年即率先推出“AI+SAAS”解决方案,率先切入这一MarTech(智能营销)市场,从2019年开始正式商业化到2021年末,三年时间里,易聊科技实现近三倍收入增长,其中,2021年有95%以上的收入是来自这款SAAS产品——在线获客AI客服机器人,无定制化收入。

赛道领跑:率先将AI引入在线获客领域

不同于消费者所熟悉的售后服务AI客服,在线获客类AI客服侧重于完善企业的线上“流量-服务-转化”链条。 例如,一家口腔医院将关键词“牙齿矫正”投放在搜索引擎上。潜在客户搜索该关键词后,会进入医院搭建的落地页。仅通过落地页上的展示信息,潜在客户很难完成购买闭环。这时,如果有客服能够跟进消费者的购买需求,主动向消费者介绍相关的产品和服务,就可以显著提高流量转化率。

不难看出,在在线获客智能客服场景中,转化率是企业追求的核心指标,而智能客服的线上转化能力决定了企业广告投放的ROI。随着流量红利日益见顶,面对越来越贵的推广流量,企业对流量精细化运营(“流量”变“留量”)的需求更为迫切。

作为在线获客客服SAAS产品服务商,易聊科技团队在自己最熟悉的应用场景上以NLP(自然语言处理)为核心技术,基于客服聊天大数据为深度学习语料,攻克了多轮会话引导、知识库自动构建等技术难关,实现技术与业务场景的深度融合,于线上获客赛道率先推出AI客服机器人——针对企业营销推广获客痛点,提供灵活、丰富的解决方案。

赋能企业线上获客、降本增效,易聊的在线获客AI客服机器人可7*24小时全天候脱离人工辅助而独立工作,访客网咨开口率平均提升30%,在不同行业线索获取率比人工高出5%-60%;助力企业灵活高效获客,易聊AI客服支持“人机协作”,系统可根据访客不同标签将对话分配给人工或机器人接待,分担人工客服的工作量,解决高并发导致的人工效率下降的问题,客户满意度提升98%,人工效率提升100%;提升广告投放ROI,易聊智能客服系统支持多角色权限划分,针对不同使用者、不同渠道、地域的推广数据以及每个客服工作效率和转化情况进行多维度分析,形成数据看板,为推广人员优化投放策略提供数据支持,推广运营成本下降70%。

此外,易聊智能客服系统可实现全渠道流量对接,既支持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道,也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量,企业无需另外采购不同媒体渠道的工具,只在易聊软件一个工作台上即可完成全渠道访客接待,流量统一汇总、批量处理,大大提升客服的工作效率。

产品壁垒:用数据和算法强化竞争优势

要想提升AI客服的转化率,AI技术本身显然是一个绕不开的话题。

在技术层面,AI客服既要“能听懂”,又要“会说话”,是一个融合了NLU(自然语言理解)与NLG(自然语言生成)的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品,易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能,让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识,并可以与访客展开多轮流畅会话,主动引导访客完成消费转化。

在这一过程中,智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力,还需要大量数据的“喂养”。在这一层面,易聊科技显然具备独特的优势,在推出AI客服产品之前,易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年,拥有覆盖多个行业的客服语料库资源,这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。

易聊官方数据显示,截至目前,易聊已经积累了3000家客户,拥有9亿+的标注语料,以及102亿+会话记录,AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据,易聊基于深度学习技术,提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型,会话意图识别率能达到98%以上。

因为入局最早,服务的客户多,数据累积量大,易聊在线获客AI客服机器人的算法调优次数更多,最终导向AI客服机器人的“转化能力”更强。尤其是在教育和医疗领域,易聊科技已服务70%的头部客户,每月2亿次用户的海量数据积累……这种因为算法和数据持续循环的正向逻辑,加大了易聊科技的先发优势,建构了易聊AI客服机器人的优势壁垒。

一方面,最优的算法、最丰富的数据,可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力,更高的转化能力必然获得更多的企业客户,更多的客户也将进一步完善其数据积累,并进一步反哺算法研发,并最终形成良性循环。在这一过程中,头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势,行业资源也将继续向头部企业集中,这是一个“强者愈强、赢者通吃”的市场。

服务创新:“预见”问题,为客户增值

作为一家ToB-SAAS科技公司,易聊科技对于客户服务有一套方法论。有别于“客户提需求-被动解决问题”的传统模式,易聊科技能够“预见”客户问题。通过自研的BOSS(Business & Operation Support System)运营系统,易聊科技实现了全业务流程的数字化管理。比如,客户成功团队通过“客户健康度指标”“预见”客户的问题,并基于流量、会话量、转化率等众多维度指标进行诊断,帮助客户调优方案、提升流量转化率。

易聊科技目前的客户已经覆盖教育、医疗、金融、家装、税法、企业服务、管理咨询、信息服务、科技软件等多个行业。而在这些领域,由于已经积累了足够丰富的行业数据库,易聊可以最快在1天之内为客户完成AI机器人的部署。

在市场模式上,易聊科技的智能客服服务以标准非定制SAAS模式交付,其付费模式除了订阅制付费之外,也提供更科学合理、对中小型企业更友好的按会话量付费模式。

易聊科技在技术、产品、服务及市场领域的投入,也获得了直接的回报。易聊透露的投行尽调数据显示,自2019年到2021年的3年时间里,易聊实现了近三倍的收入增长,M12订阅客户续费率超过80%,95%以上的收入来自于AI机器人产品而非传统客服软件。此外,目前易聊有一半左右的客户都来自于转介绍。作为线上获客智能客服赛道的开创者和领导者,易聊已经建立起了自己的客户口碑。

未来,AI客服将进一步融合语音、视觉等多种AI核心技术,实现多模态交互。在AI线上获客营销领域,语音类智能客服和在线文本类智能客服将继续分野,易聊科技则选择在在线文本类智能客服领域持续深耕,围绕AI在线获客智能客服这一“超级单品”反复打磨。

目前,易聊科技已经为企业客户实现无人化云端接待、线索自动分配、名片消息自动推送。从整体行业趋势来看,在效果上,随着NLP和智能决策技术不断发展,AI客服将优于人工接待的水平。在效率上,基于垂域数据的自动构建话术技术不断成熟,将显著提高AI客服在不同场景中的适应速度,因此,未来AI客服将逐步取代人工客服,为企业数字化营销、降本增效与高转化率保驾护航。