食品安全网络舆情治理策略

食品安全网络舆情治理策略

食品安全指食品在生产、制作、加工、消费的整个过程中符合科学、法律规定的安全标准。食品安全网络舆情是以食品安全事件为内容,以政府、企业、网民和媒体为主体,以公众的态度、情绪、行为为导向,以互联网信息技术为载体的网络舆情集合体。“民以食为天,食以安为先”。关于食品安全的舆情一直备受关注和热议,网络已成为食品安全信息传播的重要载体及民众表达对食品安全事件观点和情绪的主要平台。涉及食品安全的网络负面新闻主要集中在外卖食品、快餐食品、网红食品、食用农产品等,涉及的主要问题有:过期食材、违规添加剂、卫生问题、图品不符、食品掺假等。网民诉求集中表现在:希望相关部门加强监督惩治、希望商家承担起相应的公共责任、希望商家求“匠心”提高食品品质、食品安全维权等。2022年11月,食品安全网络负面舆情中出现:知名糕点门店老鼠在展柜旁乱窜、面包包装配料表“保密”引发热议、以“三花淡奶”为首的“科技与狠活”、女子买零食拆出双层包装保质期相差四个月等。

网络是食品安全事件传播的重要载体,同时是公众通过食品安全表达对个人安全、健康诉求的重要渠道,食品安全与每个人都息息相关,出现负面问题时极易引起广泛关注,如处理不当也极易发酵为重大舆情事件,引起恐慌、愤怒、不信任等大众情绪。尤其是我国网民数量急剧增长,且近年来食品安全事件频发,很容易造成无法遏制的后果。本文探讨如何保持网络舆情的动态平衡,推动各主体积极有序地参与治理,最终有效处置应对及治理。

一、食品安全网络舆情的特点

(一)极化现象

食品安全网络舆情的极化现象,是网络平台食品安全舆情通过公众之间的相互作用迅速加强,使公众观点、情绪朝着更极端的方向发展。当公众受到话题刺激时,改变理性认知和判断,公众情绪形成共振,使得短时间民意汹涌,加剧食品安全网络舆情的“放大效应”,“沉默的螺旋”现象进一步加剧了网民负面态度的一致性,形成更大热度、更大强度的探究和质疑,容易产生不可估量和不可控制的后果。

(二)易燃易爆

公众对于食品安全的网络舆情几乎是“一点就着”。一旦发现某种食品存在质量问题,或是会对人体产生有害影响,公众对此就会爆发出高亢的抵制情绪。一方面,网络公众中,非理性、易激动、易动摇的特点日趋明显,当“我的利益受到了侵犯”这一观点在食品安全舆情中被不断提及时,公众对于舆情的天平会不断被动摇、倾斜。另一方面在各类网络门户、自媒体的助推下,负面的、反面的情绪在网络上更容易积聚,尤其是现在自媒体运营用户不断增多,越来越多的人以“情绪带入”为噱头,导致公众情绪进一步点爆。

(三)高扩散

食品安全网络舆情的高扩散性,是指在微博、微信公众号、网络论坛等新媒体的介入下,网络大众对某一个、或是某一类部分性的食品安全问题会迅速发酵,从区域性新闻发展成为大家关注的热点新闻,局部事件引发为全局事件。公众对食品安全问题容易产生殃及自身的担忧与焦虑。即使是异地,个别案例,公众依然容易引起联想,尤其是一些不良媒体“标题党”行为,利用公众最关注的安全、健康问题炒作,“致癌”“有毒”等关键词进一步点燃情绪,引发扩散。

(四)低信任

食品安全网络舆情的低信任性,指的是一旦有怀疑性、质询性的言论在网上出现,舆论往往会出现“一边倒”的情况,公众的基本反映很难理性思考和判断,认为“还有更多没报道出来”“说不定实际情况更严重”等,导致“一滴黑墨染黑一缸清水”,哪怕是食品质量合格率高达99%,只要在网络平台上有“一滴墨水”出现,那事件主体都会被严厉批判甚至强烈否定,甚至可能波及到相关行业和政府部门,甚者全盘否定,使国家和政府的权威性受到质疑和挑战。

二、抓住机遇,“转危为安”

根据食品安全事件网络舆情分析发现,各商家如果能第一时间针对舆情进行有效回应,监管部门及时跟进事件发展,披露真实情况,在很大程度上避免舆情过度发酵。反之,如不能有效应对,势必伤害公众情绪,甚至让公众有被欺骗、不尊重的感受,舆论量会进一步增加。食品安全网络舆情发生时,要充分利用“黄金四小时”,变被动为主动,是应对舆情和发出食品安全声音的好时机。讲清事实,披露日常信息,激发网络活力,在应对的同时加强宣传。如,食品从农田到餐桌的防线,我们如何守住?食品科研方面取得了哪些新的进展?监管部门一线执法人员的案例宣传等等,抓住机遇,真诚相待,化危机为转机。

同时,网络舆情的出现是对社会问题和社会矛盾的反映,是基于一定的现实基础,因此对网络舆情的解决,其根本是要解决现实问题。要抓住机遇,迎难而上,将网络管理和现实治理结合起来,适时解决一些“积重难返”的问题。线上,要完善网络管理体制机制,不断提高网络舆情风险的预警和研判能力,并联合社会各方力量打造具有公信力的处理方案,将恶性互动转为良性,从而实现线上的有效治理。线下,要紧抓源头,对舆情事件的调查分析要全面细致,且要注意调查机构的权威性,从根本上解决舆情。线上线下相联动,做到事前预防、事中化解、事后修复,是化解网络舆情的根本逻辑。

三、食品安全声音“穿透力”增强

要提高食品安全声音的“穿透力”,即要考虑如何生动地将好声音带到公众的日常生活场景中。传播好、传播广,使公众真切地感受到来自各方的深深关切。现今我们食品安全宣传的主要问题是宣传目标、方法与语言各方面对日常生活的疏离。主要表现在重思想轻情感、重规定轻理解、重形而上轻实际生活。消解了公众的日常生活中的个人形象,消解了生活的原生态,好声音浮于面上,失去食品本身依托公众而生的烟火气。公众关心的即是我们要讲好的、讲真的、讲美的,才能讲透。在食品安全宣传过程中要生动,更要真诚,去浮华、去做作,留下真切的情感、人文的关怀。

政府层面,以食品安全为中心推动无公害农产品、绿色食品、特色产业发展的宣传,完善政务信息披露机制,明确职责具体分工,讲好食品安全的科学知识,提升公众的科学素养,发好政府层面的食品安全之声;优秀食品安全示范企业层面,走好走稳自身食品安全的步伐,再以己为例,做示范勇争先,带领公众走进企业内部,宣讲食品加工环节及企业食品安全方面独到之处,推动企业诚信和行业自律。食品行业协会要为消费者发声,组织技术交流与咨询活动,加强国内外同行业的交流合作,讲好中国美食故事,实现行业良性竞争秩序。网络意见领袖层面,要善于发挥他们的力量,将食品安全好声音与现代媒体需要的热点亮点结合起来,潜移默化、注重内涵,让好声音“酒香巷子也不深”。

四、“末端”网格治理能力提升

建立和完善资源共享机制,树立信息共享理念。建立迅速反应的扁平化“末端”应对平台,“末端”网格应对平台首先需要通过政府信息平台公布的数据以及结合网络舆情的形式制定初步的解决方案。并迅速对备选方案进行分析,采用仿真模型实验的方法,权衡方案的利弊以及其带来的效益和积极影响,有效疏通公众情绪的宣泄与抚慰,分散舆情的过度聚焦和放大。应尽快研究、尽快行动,提高治理能力,掌握舆情化解的黄金时间。对食品安全舆情应对和处置过程中要素的合理性、完整性进行多次论证、分析和评估。

“末端”网格治理强调“疏通一致”,不能仅疏不通,治理过程中导向清楚,有的放矢。“末端”网格治理舆情的预判、监测、应对应对接监管部门一线执法人员的丰富经验,设定行动优先级。通过建立“末端”食品安全信息员,及时掌握食品动态“微”信息。建立食品生产经营企业工作人员有效沟通渠道,激发广大消费者充分表达自己的利益诉求,最大程度“降温”“添暖”,使舆情治理实现最大价值,彰显人文关怀。

五、“全民化”参与,社会共治深化

要积极动员社会组织、媒体、舆论领袖、网民等多元主体的力量,摆脱单一治理模式力量不足的情况。要充分发挥政府的主导作用,发挥媒体的中介作用,发挥社会组织和公民个人的团结力量。实现公共利益和各主体利益的共赢,提升合作意愿。强调“全民化”参与的手段和方法的多样性,找准切入口,通过融合政治、法律手段,市场机制调节手段,社会和文化教育手段等有效提高共治成效。在舆情治理过程中,各行动主体要制定共同的目标,相互配合与协调,建立舆情发现跟踪机制、反馈控量机制、分级处理机制、情绪疏导机制等。实现多方力量的聚拢,减少处理过程的繁复因素,以整体力量达到最佳目标。

食品安全网络舆情治理要以人民至上,人文关怀为理念,要激励全民化参与,站稳公众立场,多元治理主体要采取果断得力措施化解舆情。“全民化”参与能推进舆情处理过程的自行协调功能,各行动主体要明确处理核心内容,抓住各环节之间的联系,做到舆情处理不重复、不混乱,实现有序性。各行动主体在掌握真实信息的基础上把握舆情在不同时间的发酵程度导致的网络风向差异,以此为标准参与网络舆情处理,保障行动的时效性。

六、提升公众网络安全意识

重大突发事件网络舆情之所以难以控制与治理,其重要原因还在于一些人缺乏网络安全意识,没有严格遵守我国网络安全法。另外,网络安全监管制度仍有待完善,打击违法违规行为的力度需要加强。在我们现实生活中也可以明显感受到,当发生食品安全网络舆情时,网络上会出现不少传播谣言、歪曲事实真相的言论和视频,严重误导了社会公众,影响了社会的稳定与安全。不仅如此,甚至有人在网络上传播一些反社会的不良言论,污染了网络空间,因此必须要严厉打击违法违规行为,积极引导各个主体宣扬真善美。

要有效引导公众理性、客观判断问题,抱持信任、理解的态度参与到食品安全舆情中。要有意识地注重以下方面的疏导,一是舆情信息会发生转变,它随着社会的焦点、舆情导向的侧重点不同发生变化。需全面分析,探清事物的本质,而不是人云亦云,盲目选择,分边站队。二是社会发展是螺旋上升的,尽管当前存在不足,但仍在不断改善。它会随着国家制度的改革,变得更加公正、公平、公开。三是坚持用发展的眼光、公民意识对待舆情信息,思考解决个体采取何种行为回报社会。我国食品安全总体不断向好,这是不争的事实,应着重把这个事实讲清楚,说明白,树立大众对食品安全的信心。 (作者:南昌师范学院 燕玉霞)