苏州国寿暖心服务，全面提升客户获得感

保险公司做的是服务性质工作,那么让客户满意就是一个保险企业最大的追求。多年来,中国人寿始终在思考几个问题,这就是什么样的服务才能满足客户需求?什么样的服务能让客户真正有获得感?该公司旗下的中国人寿苏州市分公司,就是这样一个一直把客户放在第一位的基层分支机构,始终坚守“以客户为中心”服务理念,在提升客户服务体验、智慧服务、消费者权益保护三大方面下大力气扎实工作,用精益求精的态度打造出五星级的卓越服务品牌。

中国人寿苏州市分公司认为,内功是提升客户服务体验的关键,为此该公司在服务队伍质量建设、柜面升级转型、适老服务等方面做了许多实际工作。

公司对柜员组织全面服务技能培训,提升柜员服务素质,打好服务基础。对柜面设施进行了升级转型,投放智慧柜员机等智能设备,打造出自助服务区、智能体验区,便民服务区、阅读区、VIP客户专区,让客户办保险更方便、更智能,服务效率和客户体验都有了质的改变。公司还为老年客户开设了爱心通道,开展专属上门服务等,用实际行动践行“服务有温度”的承诺。

为提高智慧服务等级,中国人寿苏州市分公司在柜面投放了平板、智慧柜员机等设备,让客户无需排队即可省心自助办理业务。推出寿险app、保全管家等应用程序,让客户随时随地都能线上办业务,享受到无处不在的便利。统计显示,公司近年来的线上保全作业e化率已经超过99%,其中仅2021年,公司销售人员保全管家程序的使用量便达到455496次。

2021年,公司开始组建“空中客服”服务团队,目前已经建立起一支数十人的空客工作室团队,可为客户提供视频、语音等移动柜面服务,帮助许多客户解决了棘手的保单业务处理问题,将温暖和便利送到客户身边。

为做好消费者权益保护工作,公司以全辖柜面网点为基础,在网点开辟出“公共宣传教育”专区,向客户投放宣传视频、折页、海报等,讲解普及金融知识;积极参加“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、“金融知识普及月”等活动,开展非法集资、电信网络诈骗等宣传;公司还进行了多部门联动,走进社区、养老机构等场所进行宣讲,把消费者权益保护宣传做到实处,真正扎牢消费者权益保护这道屏障。

公司特别成立了消费者权益保护委员会,设置消费者权益保护部门,增加消保人员岗位数量,健全消保组织保障。并在细化消保工作流程、内部考核制度等方面进行了制度建设,建立起预防、管控、监督的全链条消费者权益保护工作方式,切实保护每一位消费者的权益。

在新的时代里,客户的保险需求和消费习惯等都在变化,保险公司的服务工作必须要与时俱进才行,为此,中国人寿将始终不懈抓好客户服务质量建设工作,恪守承诺,追求完美,真心服务好每一位客户。