中国人寿 苏州市分公司为消费者服务精益求精

对保险公司来说,服务是和客户直接对话的桥梁,如何用周到的服务提升客户获得感和满意度,是中国人寿公司不断思考的问题。以中国人寿苏州市分公司为例,近年来,该公司始终把“以客户为中心”放在首位,努力推动客户服务体验、智慧服务、消费者权益保护三大方面工作,用勤恳务实、精益求精的工作作风打造出让客户满意的卓越服务品牌。

柜面服务是客户体验中最重要的一环,为此,中国人寿苏州市分公司从队伍建设、柜面升级、适老服务三方面入手,苦炼内功,全力提升客户服务体验。公司组织柜员服务技能培训,开展星级柜面评选,创建党员示范柜面等活动,使员工服务素质得到全面提高。

积极推进柜面从传统的保单服务向拥有 “保单服务+客户体验+销售支持”三大功能的客户体验中心转型升级。改造完成后,公司的体验中心新增加了智慧柜员机等智能设备,VIIP客户区、便民服务区、阅读区也都有不同种类的服务提供给客户,广大客户感觉办事更方便、更快捷了,充分体现出国寿“以人为本”的服务理念。

在柜面进行适老化硬件设施改造、增加各种适老化工具,开设现金专柜、爱心通道、开展上门服务等,从每一个细小的地方入手,中国人寿苏州市分公司着力为老年客户提供无微不至的帮助,让他们在数字时代仍然可以和其他人一样,享受到便捷、高效的保险服务。

在智慧服务方面,中国人寿苏州市分公司善于利用科技赋能服务质量提升,主动变革、积极向数字化转型。公司在柜面投放了平板等智能设备,客户无需排队、用自助方式即可快速办理业务。寿险APP、保全管家等应用程序为客户提供各种线上便捷服务,足不出户也可以把寿险业务办理得妥妥当当。

据统计,近年来,中国人寿苏州市分公司线上办理保全作业e化率已经超过99%,线上服务实力的提升,让客户真正得到了方便,实现了“数字多跑路,客户少跑腿”。2021年,“保全管家”应用程序的销售人员使用量便达到455496次,“保全管家”成为了销售人员和客户之间的便捷服务桥梁。

中国人寿苏州市分公司对于消费者权益保护一向非常重视,公司对于这方面工作做了全面流程细化,进一步筑牢消费者权益保护屏障。公司把全辖柜面网点作为消费者权益保护的主战场,在柜面开辟出“公共宣传教育”专区,集中投放宣传视频、折页、海报等,为用户普及各种权益保护知识。公司还开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8全国保险公众宣传日”、“金融知识普及月”等活动,并主动走进社区、家庭、养老机构等,采取多种形式,积极进行消费者权益保护宣传。

保险服务必须要与时俱进,才能跟得上时代发展和客户的需求,中国人寿苏州市分公司相信,只有把“诚实守信 专业高效 客户至上 体验一流”的服务理念真正落到实处,客户才会满意,保险才会温暖人心!