“倾听客户声音+提升服务质量”，跨越速运总裁信箱“一肩双挑”！

客户服务是一个永无止境的征程,尤其是在有保供稳链使命的物流行业中。

论“待客之道”,跨越速运可谓是业内天花板般的存在,毕竟,别家物流企业服务稍微提升一度,就会让客户感动到发朋友圈;而在跨越速运,绝大多数客户认为“本该如此”。

众所周知,成立16年来,跨越速运一直坚持直营发展模式,从未以任何形式开放加盟。这套不同于其他同行的发展方案使得跨越速运能够实现自上而下的统一管理、更好地协调运力资源和更顺畅的员工配合。即便深知直营模式的运营成本相对较高,跨越速运毅然选择压缩利润空间,只为保证服务品质,进而让客户利益持续得到最大化保障。

持之以恒是跨越速运提供优质服务的“最大诚意”。为满足B2B企业级大客户高标准的速运服务需求,跨越速运深耕限时速运并努力完善物流基础设施,目前已在时效、航空、冷链、整车等业务上表现突出、佳绩不断:“跨省最快8小时门到门送达”、“夜发晨至”、夜航专机“6小时跨省送达”、一对一管家式服务、24小时昼夜取派等标签,都是跨越速运凭借优质服务积累的客户口碑。

365天7*24小时立即响应客户需求,在业内已属独家,但已将优质服务植入企业“基因”的跨越速运仍选择创新不断、服务加码。

2021年,跨越速运将开通已有5年多的“总裁热线”升级为“总裁信箱”。两字之差,跨越的正是距离感。如今,在“广开言路”上的这一步,跨越速运已迈出去、走扎实。

“无忧服务,总裁接听,即接即办!”跨越速运总裁信箱由董事长胡海建亲自管理,客户反馈的信息经董事长亲自批示后,都会第一时间自动生成“邮件处理工单”,交付各部门进行核实与处理,董事长亲自监督落实情况,形成上下协同的闭环管理流程,解除客户的后顾之忧。这在业内实属少见。

据悉,跨越速运董事长胡海建至今已回复、处理来自千万客户、近百万合作伙伴以及内部五万名员工的投诉与建议累计6万余条。

最典型的案例,就是疫情暴发以来的三年里,对于疫情多点散发导致的运力紧张、时效变慢等问题,跨越速运在收到客户信件反馈后立即以发布公开信、承诺书的形式给广大客户保证,为万千企业客户从容向前提供了物流坚实后盾。

2020年6月份,京冀地区疫情突现反弹之势,防控措施升级,进出港航班量降幅超五成,航空快运件流通受阻。在特殊时期,快递进“京”需要层层检验,中高风险区域的网点、集散中心也暂停服务,多家物流企业纷纷回调时效,甚至暂停服务。蝴蝶效应下,部分制造业企业供应链难以正常运转,饱受物流延迟之苦。

在进京运力告急的日子里,跨越速运总裁信箱每天都会收到近百条客户留言,希望跨越速运挺身而出,解燃眉之急。

面对客户的集体诉求,胡海建董事长选择逆势进击,在跨越速运官方微信上发布了一份公告:“在运力资源紧张、运输难度增加的特殊时期,第一时间做出紧急预案:新增两架包机驰援北京,以解决企业客户保供、保运、保通的营运难题。”同时郑重承诺,“全国往来京津冀区域快件时效不受影响。”

跨越速运的“快”和“稳”字诀就这样在疫情的打磨之下,淬炼成钢。经此一役,不仅展现了跨越速运强大的资源实力、营运能力和稳定的直营强管控体系,也让跨越的高效和稳定深入人心,甚至收获了“进京货急找跨越”的美名,并一举打开了京津冀区域市场。

2021年6月份,华南地区受疫情影响,部分机场为减轻防控压力,与航司协调会商按照一定比例降低进出港航班量,个别机场甚至暂停营运取消全部航班。航班量大幅削减,大量货物滞留机场,想通过客机腹仓运货离粤已是无“机”之谈,即便是临时转公路运输,因机场关检人员受到感染,仅提货就要近三天时间。

面对总裁信箱雪片般的求助信息,胡海建董事长再次挺身而出,并千金一诺:“因疫情导致华南机场航班大面积取消,跨越速运将不惜一切代价,利用自有全货机并额外增加临时包机,以诚信立业,信守承诺,全力保障客户时效。”

更加难得的是,如此强力的资源投入和运力保障下,胡海建依旧承诺“坚决维护广大客户利益,特殊时期官方标准价不变。”

客户意见被如此高度重视,甚至深入参与并指导企业经营,在业内实属罕见。不可否认,从基础性服务到系列增值服务,从局部概括到细节提升,跨越速运已将倾听客户的声音和提升自身服务质量相结合,打造出了独一无二的属于跨越速运的特色贴心优质服务。

值得一提的是,总裁信箱现推出限时活动,2023年2月24日起至2023年4月30日,客户上总裁信箱对话跨越总裁,反馈建议一经采纳,即可获得跨越速运赠送的双倍积分及红包奖励,最高金额可达10万元。

风正好扬帆。如今,跨越速运以服务、实效和技术保障形成的“护城河”已足够宽,这也是其在B2B物流行业中有较高竞争力的“底气”所在。未来,跨越速运还将继续以“市场为导向、客户为中心、服务无边界”的理念,一如既往地为客户提供优质服务和产品,并将追求客户满意视作永恒的经营理念,助力企业客户产业链供应链安全稳定畅通。